En el saturado mercado actual, destacar es difícil, pero mantener la lealtad de los clientes es aún más difícil. De acuerdo a Amy Gallo según Harvard Business School Review, “adquirir un nuevo cliente es entre cinco y veinticinco veces más caro que retener uno existente”.
Para las empresas, especialmente las pequeñas y medianas empresas, el desafío no es sólo atraer clientes, sino garantizar que permanezcan. ¿Te resulta difícil mantener relaciones a largo plazo con tus clientes?
Aquí quiero compartir con ustedes estrategias integrales para mejorar la retención de clientes, pero primero, ¿qué es la retención de clientes?
¿Qué es la retención de clientes? ¿Es importante?
La retención de clientes va más allá de las transacciones; implica construir relaciones duraderas que fomenten la lealtad y el compromiso sostenido. Las empresas que sobresalen en la retención de clientes no únicamente disfrutan de la repetición de negocios, sino que también se benefician del boca a boca positivo y de costos de marketing reducidos.
Las estrategias efectivas de retención de clientes abarcan interacciones personalizadas, un servicio al cliente superior y comunicación proactiva, asegurando que los clientes se sientan valorados y comprendidos.
15 valiosas estrategias de retención de clientes para probar y utilizar
Estrategia para aumentar la retención de clientes #1 - Prioriza la excelencia en el servicio al cliente
Brindar un servicio al cliente excepcional es la piedra angular de la retención de clientes. Empresas como Zappos son reconocidas por su servicio al cliente.
Permiten a tus empleados hacer un esfuerzo adicional, incluido enviar flores a los clientes u ofrecer mejoras sorpresa. Este tipo de dedicación al servicio puede convertir a un cliente único en un defensor de por vida.
Más información sobre: https://hbr.org/2010/07/how-i-did-it-zapposs-ceo-on-going-to-extremes-for-customers
Estrategia para aumentar la retención de clientes #2 - Comunicarse efectivamente
La comunicación consistente y clara es vital. Herramientas como Cooby, una extensión de Chrome, ayuda a optimizar las comunicaciones con los clientes al consolidar mensajes de varias plataformas en un solo lugar, ya sea que esté usando WhatsApp con HubSpot o Salesforce. Cooby te tiene cubierto. Esto garantiza respuestas oportunas y una mejor participación del cliente. La comunicación eficaz mantiene a los clientes informados y valorados, fomentando relaciones más sólidas.
Al utilizar Cooby para retener a tus clientes, tú y su equipo de ventas pueden:
- Mejorar el servicio al cliente
- Set más productivo
- Mantenerte al tanto de todas tus conversaciones con los clientes
➤ Podría resultarte interesante (definitivamente es para negocios exitosos): Cómo utilizar WhatsApp para aumentar el servicio al cliente
Estrategia para aumentar la retención de clientes #3 - Personaliza las interacciones con los clientes
La personalización hace que los clientes se sientan valorados. Netflix se destaca en esto al recomendar contenido basado en los hábitos de visualización de los usuarios. De manera similar, Amazon sugiere productos basándose en compras anteriores y en el historial de navegación. Al personalizar la experiencia del usuario, estas empresas crean una interacción más atractiva y satisfactoria.
Estrategia para aumentar la retención de clientes #4 - Implementa un circuito de retroalimentación del cliente
Solicitar comentarios y actuar en consecuencia con regularidad demuestra a los clientes que sus opiniones son importantes. Starbucks utiliza su plataforma “My Starbucks Idea” para recopilar sugerencias de los clientes, muchas de las cuales ya se han implementado. Esta práctica no solo mejora tus ofertas, sino que también crea una comunidad de clientes leales que se sienten involucrados en la marca.
Estrategia para aumentar la retención de clientes #5 - Ofrece programas de fidelización
Los programas de fidelización pueden incentivar la repetición de negocios. El programa Beauty Insider de Sephora es un excelente ejemplo, que ofrece puntos por compras que pueden canjearse por productos exclusivos. Esto anima a los clientes a volver para ganar más puntos y disfrutar de los beneficios.
Estrategia para aumentar la retención de clientes #6 - Proporciona actualizaciones periódicas
Mantener a los clientes informados sobre nuevos productos, servicios o cambios es fundamental. Apple se destaca en esto con tus frecuentes anuncios y actualizaciones de productos. Su comunicación regular garantiza que los clientes estén siempre informados, fomentando una sensación de anticipación e implicación.
Según una encuesta de 2020 realizada por vender celda, El 90,5% de los usuarios de iPhone indicaron que seguirían con Apple a la hora de actualizar su teléfono. Esta lealtad es un testimonio del éxito de Apple a la hora de satisfacer consistentemente las expectativas de los clientes y ofrecer valor continuo.
Estrategia para aumentar la retención de clientes #7 - Ofrece valor constante
Costco es otro excelente ejemplo de una empresa que se destaca por ofrecer valor constante, lo que genera tasas notables de retención de clientes. Conocido por su modelo de almacén basado en membresías, Costco ha construido una base de clientes leales al ofrecer constantemente productos de alta calidad a precios competitivos, junto con una experiencia de compra única.
De acuerdo a Adda Insight, "El 90% de los clientes de Costco revisan su membresía cada año".
Estrategia para aumentar la retención de clientes #8 - Entrena y capacita a tu equipo
Un equipo bien capacitado y capacitado puede mejorar las experiencias de los clientes. Ritz-Carlton permite a tus empleados gastar hasta $2000 para resolver problemas de clientes sin la aprobación del gerente. Esta autonomía garantiza una rápida resolución de problemas y un servicio excepcional, lo que aumenta la satisfacción del cliente.
Estrategia para aumentar la retención de clientes #9 - Crea una cultura centrada en el cliente
Construir una cultura centrada en la satisfacción del cliente involucra a todos en la organización. Empresas como Southwest Airlines priorizan un enfoque centrado en el cliente, lo que se refleja en tus políticas y prácticas, como el equipaje facturado gratuito. Esta cultura impregna todos los niveles, asegurando interacciones positivas consistentes.
Estrategia para aumentar la retención de clientes #10 - Aprovecha el análisis de datos
El uso de datos para comprender el comportamiento del cliente ayuda a adaptar las estrategias. Spotify utiliza análisis de datos para seleccionar listas de reproducción personalizadas y recomendar música nueva, mejorando la experiencia del usuario. Al aprovechar los datos, puede satisfacer mejor las necesidades y preferencias de los clientes.
Estrategia para aumentar la retención de clientes #11 - Participa en las redes sociales
La participación activa en las plataformas de redes sociales genera comunidad y lealtad. Wendy's, conocida por su presencia ingeniosa e interactiva en las redes sociales, interactúa regularmente con los clientes de una manera divertida y relacionable. Este compromiso fortalece su marca y fomenta seguidores leales.
Estrategia para aumentar la retención de clientes #12 - Aborda las quejas de forma proactiva
Manejar las quejas de manera proactiva puede convertir las experiencias negativas en positivas. JetBlue es conocido por su servicio al cliente receptivo en Twitter, abordando problemas de manera rápida y transparente. La resolución proactiva de quejas muestra a los clientes que usted se preocupa por su experiencia.
Estrategia para aumentar la retención de clientes #13 - Celebra los hitos
Reconocer los hitos del cliente crea una conexión personal. LinkedIn, por ejemplo, envía notificaciones celebrando aniversarios laborales y cambios de trabajo. Reconocer estos momentos hace que los clientes se sientan apreciados y valorados.
Estrategia de retención de cliente #14 - Proporciona contenido educativo
Ofrecer contenido que ayude a los clientes a utilizar tus productos de forma eficaz genera confianza y autoridad. HubSpot ofrece amplios recursos educativos y capacitación sobre inbound marketing, lo que ayuda a tus clientes a tener éxito y refuerza el valor de HubSpot como recurso.
Estrategia para aumentar la retención de clientes #15 - Monitorea y adapta
Amazon es un excelente ejemplo de una empresa que monitorea y se adapta constantemente a los cambios para retener a tus clientes. Como una de las plataformas de comercio electrónico más grandes del mundo, Amazon se ha ganado la reputación de mantenerse a la vanguardia de las tendencias del mercado y las necesidades de los clientes, garantizando altas tasas de retención.
Conclusión
Implementar estas estrategias detalladas de retención de clientes, con un enfoque en la comunicación efectiva a través de herramientas como Cooby, puede mejorar significativamente la lealtad y garantizar tu éxito a largo plazo. Al aprender de ejemplos del mundo real, puedes crear un plan sólido de retención de clientes que los mantenga comprometidos y satisfechos. Al implementar tácticas de retención bien pensadas y comprobadas, las empresas pueden transformar a los clientes satisfechos en defensores leales, impulsando el éxito y el crecimiento a largo plazo.
