La base de usuarios de WhatsApp es enorme. No se parece a ninguna otra plataforma.
Se grabó más 30 billones visitas anuales en 2021.
WhatsApp ha proporcionado muchas funciones en los últimos tiempos que facilitan la venta a las empresas, como catálogos y la posibilidad de pagar.
Tiene sentido que las empresas lo exploren también como canal de atención al cliente.
Muchas empresas utilizan una herramienta como Cooby para ofrecer una mejor atención al cliente y aumentar la satisfacción del cliente en WhatsApp.
Importancia de utilizar WhatsApp para brindar una buena atención al cliente
Atender consultas y solucionar problemas de los clientes en WhatsApp ayuda a los equipos de soporte a acelerar la resolución. La comunicación es asincrónica y ocurre a un ritmo más rápido, ya que WhatsApp está fácilmente disponible para el cliente y, a menudo, está a solo un toque de distancia.
El uso de WhatsApp garantiza que los clientes resuelvan sus consultas en tiempo real. De hecho, aprovechar WhatsApp como canal de atención al cliente puede agilizar la atención al cliente en un 225%, las tasas de apertura de WhatsApp son sustancialmente más altas que las de los correos electrónicos, lo cual es 23% en todas las industrias.
Puedes crear una cuenta comercial de WhatsApp y agregar una imagen y descripción de la marca para establecer tu credibilidad como empresa. Si estás verificado con marca verde, definitivamente ayuda a ganar más confianza. Los clientes pueden comunicarse fácilmente con tu equipo en WhatsApp para resolver sus consultas, dudas o confusiones sin tener que escribir largos correos electrónicos formales ni hacer cola para comunicarse con un agente de soporte a través de un número gratuito.
La resolución de consultas en WhatsApp te ayuda a aumentar el puntaje de satisfacción del cliente, ya que es menos esfuerzo y más ganancias para tus clientes. Les proporciona una experiencia de soporte agradable, ayudándote a garantizar la retención y reducir la deserción.
¿Por qué deberías utilizar WhatsApp para un mejor servicio al cliente?
Cuentas de WhatsApp por más 2 billones usuarios mensuales. Es seguro decir que la mayoría de tus clientes ya utilizan la plataforma. Estos son algunos de los beneficios clave de usar WhatsApp para el servicio al cliente:
- Reduce la dependencia del correo electrónico. Puedes evitar enviar y recibir correos electrónicos para solicitar asistencia. Muchas personas ya no revisan sus correos electrónicos con tanta frecuencia como antes. Esto significa que podría no leerse o provocar retrasos.
- Soporte inmediato y rápido. Incluso si tus clientes revisan sus correos electrónicos, no hay nada mejor que las capacidades de mensajería rápida de WhatsApp. Los clientes y agentes pueden mantenerse en contacto por WhatsApp, sin importar dónde se encuentren.
- Bajo costo. WhatsApp es una forma más económica de brindar servicio al cliente que los teléfonos y los correos electrónicos. También puedes configurarlo fácilmente, ya que requiere poca infraestructura.
- Conversaciones contextuales. WhatsApp mantiene un registro de mensajes, lo cual es útil tanto para los clientes como para los agentes de soporte, quienes pueden continuar donde lo dejaron.
- Seguridad garantizada. WhatsApp proporciona cifrado de extremo a extremo para todos los chats. Los clientes pueden estar seguros de que su comunicación a través de la aplicación es segura. WhatsApp garantiza que los usuarios no sean bombardeados con spam al exigir el consentimiento para todas las comunicaciones.
- Conversaciones personalizadas. De forma predeterminada, la comunicación en WhatsApp se siente personal y amigable. No es necesario seguir plantillas mientras resuelves consultas. Puedes dirigirse a los clientes por su nombre y brindarles soluciones personalizadas a todas sus consultas.
- Soporte multiagente. WhatsApp Business Premium te permite tener hasta 10 dispositivos conectados a una sola cuenta, asignar conversaciones a agentes y monitorear su actividad.
Cómo utilizar WhatsApp para brindar una buena atención al cliente
Usar WhatsApp de la manera correcta puede ayudarte a brindar un excelente servicio al cliente.
Como se mencionó anteriormente, puedes utilizar herramientas de terceros, Aplicación WhatsApp Business o API de WhatsApp Business.
¿Sabías qué? Cooby puede ayudarte a llevar tu productividad de WhatsApp al siguiente nivel. Te empodera para lograr bandeja de entrada cero en WhatsApp, de forma rápida e inteligente. Con Cooby puedes ordenar conversaciones en pestañas, configurar recordatorios, tomar notas e integrarlas con un CRM. Funciona con WhatsApp Web, lo que significa que no tienes que perder tiempo aprendiendo algo nuevo. Puedes descargar la extensión de Chrome de forma gratuita, configurarla en segundos y comenzar a usarla.
Usando WhatsApp Business
WhatsApp Business es perfecto para pequeñas y medianas empresas. Puedes crear un perfil, saludar a los clientes con mensajes de bienvenida, crear catálogos y más. Aquí hay algunas formas en que puedes usarlo para el servicio al cliente:
Soporte post-venta
Puedes proporcionar a tus clientes información como instrucciones de configuración, consejos para la resolución de problemas, información de garantía, detalles de la política de devoluciones y más. WhatsApp Business te ayuda a brindar soporte postventa rápido y eficiente.
Catálogo de productos
Muestra a los clientes lo que ofreces con WhatsApp. Puedes agregar imágenes, precios, descripciones y enlaces para que los clientes puedan verlos y comprar directamente desde WhatsApp.
Guardar mensajes
Configura tu cuenta para responder automáticamente a los mensajes que recibas fuera del horario comercial e informar a los clientes cuándo volverás.
Configurar respuestas rápidas
Puedes crear fácilmente accesos directos para los mensajes de clientes enviados con frecuencia. Puede personalizar el mensaje para incluir imágenes o vídeos. El número máximo de respuestas rápidas que puedes almacenar es 50.
Crear etiquetas
WhatsApp Business te permite organizar y encontrar tus chats y mensajes rápidamente. Puedes asignar diferentes colores o nombres a las etiquetas y agregarlas a una conversación o mensajes específicos dentro de un chat.
Usar la plataforma WhatsApp Business
Las empresas más grandes que requieren más de WhatsApp pueden obtener acceso a tu API y manejar mayores volúmenes de conversaciones. Esto es lo que puedes hacer con la API de WhatsApp Business:
Actualizaciones de pedidos
Envía actualizaciones en tiempo real a los clientes sobre el estado de sus pedidos con notificaciones automáticas si tienes acceso a la API de WhatsApp Business. Este acceso te proporciona plantillas pre aprobadas que les permiten enviar confirmaciones, información de tránsito, detalles de seguimiento o retrasos a tus clientes. Usar WhatsApp hace que esto sea más útil, ya que los correos electrónicos pueden pasarse por alto y los mensajes de texto tienen un límite de caracteres específico.
Implementar chatbots
Con WhatsApp Business Platform, puedes crear e implementar chatbots para abordar diversas inquietudes de los clientes. Estos llevan las interacciones con los clientes un paso más allá y, si se implementan correctamente, pueden reducir la dependencia de los agentes. Por ejemplo, los chatbots pueden responder consultas e inquietudes comunes.
Proporciona acceso a la cuenta y soporte de contraseña
Los clientes no siempre necesitarán la ayuda convencional. A veces, querrían ayuda para recuperar sus cuentas o restablecer su contraseña. En tales casos, las capacidades de autoservicio tienen más sentido y el proceso debe ser lo más sencillo posible.
En tales casos, puedes habilitar la autenticación multifactor y la compatibilidad con contraseña de un solo uso (OTP) para la validación, y utilizar un bot con capacidad de autoservicio para ayudar a sus clientes a recuperar su acceso.
Enviar mensajes multimedia
Utiliza las capacidades multimedia de WhatsApp para enviar notas de voz, imágenes, documentos y vídeos. Por ejemplo, si un cliente necesita ayuda adicional para que su computadora funcione, puedes grabar un video rápido y enviárselo.
Mejores prácticas de uso de WhatsApp para atención al cliente
WhatsApp es una excelente medio para brindar servicio al cliente de manera rápida, económica y efectiva, pero hay algunas cosas que debes recordar, ya que es diferente de otros canales:
- Haz notar tu presencia. Infórmale a tus clientes que estás disponible en WhatsApp a través de tu sitio web y canales de redes sociales. También puedes mencionarlo en tu firma de correo electrónico o incluir un enlace o código QR que puedan usar para iniciar una conversación contigo rápidamente.
- Adopta el tono adecuado. No puedes comunicarte por WhatsApp de la misma manera que lo haces por correo electrónico. Es importante ser claro, conciso y directo al enviar mensajes a los clientes. Además, debes ser respetuoso y no decir cosas ofensivas.
- Deja clara tu disponibilidad. De nada te servirá utilizar WhatsApp para atención al cliente si tus clientes no saben cuándo estás disponible. Menciona tu disponibilidad en tu perfil y configura mensajes de ausencia para cuando no estés disponible.
- Obtén comentarios. Descubre si los clientes encuentran útil tu ayuda. Obtén comentarios de ellos, tómalos en serio y optimízalos para futuras conversaciones.
Optimización de WhatsApp para brindar una mejor atención al cliente
Hay muchas herramientas que puedes usar con WhatsApp para brindar un mejor servicio al cliente, ya que sus funciones básicas no son suficientes. Uno de ellos es Cooby, que potencia considerablemente tus capacidades de servicio y proporciona diversas funcionalidades para los equipos. Puedes configurar Cooby fácilmente. Funciona con tu interfaz de WhatsApp y no tiene curva de aprendizaje.
Así es como Cooby puede ayudarte a brindar un mejor servicio al cliente con WhatsApp:
- Establecer recordatorios: Supongamos que deseas descargar una conversación para abordar otra y retomarla más tarde; puedes hacerlo fácilmente con Cooby configurando recordatorios. Esto garantiza que las conversaciones no se desvíen y que no dejes a los clientes desatendidos.
- Bandeja de entrada no leída: Los puntos de notificación de WhatsApp a veces pueden escapar de tu vista y las conversaciones perdidas no son ideales a la hora de brindar soporte. Cooby ordena automáticamente todos tus mensajes no leídos en una pestaña para facilitar el acceso.
- Toma nota: Asegúrate de que los detalles importantes nunca vuelvan a pasar desapercibidos. Toma notas fácilmente para cada conversación y consúltelas cuando lo desees.
- Integración de CRM: Gestionar las relaciones con los clientes, garantizando al mismo tiempo una comunicación efectiva con los clientes. Captura todas tus conversaciones, notas e información de contacto en HubSpot o Salesforce. A diferencia de otras soluciones, no necesitas acceso a la API de WhatsApp para realizar la integración.
- Crear plantillas: Crea rápidamente múltiples plantillas personalizadas con variables para mensajes enviados con frecuencia. Esto te ahorra tiempo al tener que copiar y pegar varias notas o documentos para que puedas concentrarse en las conversaciones más importantes.
- Contactos no guardados: Con Cooby, no es necesario que guardes los contactos en tu libreta de direcciones antes de enviarles mensajes. ¿Tienes el número de un cliente que requiere ayuda inmediata? Rápidamente, ponte en contacto con ellos sin guardar su información.
Puedes transformar la forma en que interactúas con los clientes usando WhatsApp. Tiene una interfaz fácil de usar y una amplia tasa de adopción, lo que garantiza que los clientes puedan conectarse contigo en tiempo real y resolver sus consultas rápidamente.
Puedes optimizar aún más tus operaciones de servicio al cliente conectándolas con una herramienta de productividad como Cooby. Cooby te ayuda a brindar soporte personalizado, integración de CRM y garantiza que nunca se pierda ninguna conversación importante.
➤ Comienza tu prueba gratis hoy.
